Você já se perguntou o que faz as pessoas optarem por tomar um café mais caro, desde que seja na Starbucks, comprar um iPhone de última geração ou economizar um ano inteiro para passar férias com a família na Disney?

A chave para todas essas perguntas está na experiência diferenciada que as empresas oferecem ao seu consumidor. Segundo estudiosos de Harvard, é isso que faz uma marca ser memorável.

É o que acontece na Starbucks, por exemplo, que oferece um ambiente de loja diferenciado, Wi-Fi gratuito e atendimento personalizado - os atendentes chamam pelo nome. Você se sente importante, certo?

Também acontece nos parques ou hotéis da Disney, onde os clientes são chamados de guests (ou convidados). Existem histórias incríveis de aniversariantes hospedados no complexo que relatam a experiência de receber no dia um cartão assinado pelo próprio Mickey ou que podem escolher qualquer “desejo” concedido pela Fada Madrinha. Em que outro lugar do mundo isso poderia acontecer?

Quando você encanta os seus clientes e agrega mais valor a seus produtos e serviços, o seu consumidor estará disposto a adquiri-lo, independente do preço que eles venham a ter.

Daniel Kahneman, autor do livro Thinking Fast and Slow, apresenta o conceito dos 2 “Eus”: o da experiência (Experiencing self) e o da lembrança (Remembering self). O “eu” da experiência significa o agora, e o da lembrança se refere ao julgamento que fazemos do momento vivido. Portanto, as empresas devem oferecer boas experiências e continuar inovando para manter as boas memórias.

Um caminho para isso é focar na construção e nas melhorias dos seus mapas estratégicos, que devem evidenciar todas as etapas que compõem essa experiência do cliente.

O mercado está atento para isso. Melhorar a jornada de compra é a principal preocupação das corporações, de acordo com a pesquisa Digital Consumer Insights da Euromonitor International 2019. Outro ponto importante é que o mundo digital e as novas tecnologias estão contribuindo para que as companhias ofereçam interações personalizadas, colocando os clientes no controle de sua experiência de compra.

Um bom exemplo é o investimento que a Amazon vem fazendo nas suas lojas físicas, eliminando as filas e os caixas, e apostando no self-service automatizado.

Por esses dias, eu li uma matéria na Forbes escrita por Matheus Riga, que aponta 5 dicas para melhorar a experiência do seu consumidor:

1- Priorize os processos, depois a tecnologia
A tecnologia é apenas um facilitador no sistema de atendimento ao consumidor. As empresas primeiro precisam definir qual o propósito da área, quais tipos de relações desejam criar com o cliente e por quais canais farão isso acontecer. Só então é que a tecnologia entra em cena.

2- Conheça profundamente o seu cliente
Para conquistar e criar vínculos com o consumidor, a empresa precisa conhecer de verdade quem adquire seus produtos ou contrata seus serviços. Por conta disso, em cada interação realizada com o cliente é importante absorver as informações aprendidas. “Você precisa saber se o comprador quer ser abordado pelo WhatsApp, telefone ou e-mail, em qual horário ele prefere conversar e qual a linguagem para essa conversa.”

3- Tenha afinidade
Assim como nas relações interpessoais, o que aproxima empresas e clientes é a afinidade. Consumidores irão comprar apenas de negócios com valores semelhantes aos seus. Por conta disso, a mensagem e o propósito das companhias devem ser expressos de maneira autêntica e internalizados pela equipe.

4- Cultura e empatia
A empatia é a habilidade de compreender o universo de outra pessoa e desenvolver compaixão pelos desafios enfrentados por ela. Nas empresas, trabalhar essa aptidão nos colaboradores do setor de CX é fundamental. Entender o universo do cliente, o que ele realmente quer e espera da empresa é o primeiro passo para melhorar a comunicação e estreitar o relacionamento com ele.

5- Integre o CX ao time de dados
A cada interação que o consumidor faz com a marca, dados são gerados. Essas informações, caso coletadas da maneira correta, podem servir de insumo para um entendimento maior do negócio e de quem realmente compra os produtos ou serviços de uma empresa.