Quando falamos de sucesso sustentável, é impossível ignorar o fator que realmente faz qualquer negócio prosperar: o cliente. Não é o produto mais inovador, nem a campanha de marketing mais criativa. O que define o futuro de uma empresa é a forma como ela trata seus clientes, ou seja, sua capacidade de ser customer centric.

Se você ainda acha que esse é só mais um termo da moda, vamos aos fatos. Empresas que implementam uma cultura voltada ao cliente têm, em média, 60% mais chances de fidelizar consumidores e até 20% de aumento no ticket médio, segundo dados do Sebrae. Já viu esses números no seu negócio? Se não, pode ser o momento de repensar sua estratégia.

O que é uma cultura customer centric?

Ser customer centric é mais do que criar produtos ou serviços com o cliente em mente. É uma mudança profunda na mentalidade da empresa, onde cada decisão estratégica e operacional tem o objetivo de entregar valor ao cliente. Isso significa alinhar todos os processos, pessoas e tecnologias para garantir que o cliente não só tenha suas necessidades atendidas, mas que suas expectativas sejam superadas.

Um artigo recente do The New York Times destacou como empresas como Zappos — que foi pioneira em atendimento ao cliente no setor de e-commerce — conseguiram fidelizar consumidores ao priorizar suas necessidades em todas as etapas. Tony Hsieh, o fundador da Zappos, construiu a empresa em torno de um simples princípio: “Se você cuida dos seus clientes, eles cuidarão do seu negócio”. E ele estava absolutamente certo.

Por que ser customer centric é uma necessidade?

Vivemos em um mercado onde um único erro pode ser fatal, mas a incapacidade de resolver o problema do cliente é ainda pior. Uma pesquisa do Sebrae já apontava que 59% dos consumidores não voltam a comprar de uma empresa que não resolve seus problemas. E não adianta ter um atendimento cordial, desculpas educadas ou promessas vazias — o que importa é a ação rápida e eficaz.

Essa é a grande questão: erros podem ser relevados, mas problemas não resolvidos jamais serão perdoados. Eu costumo usar o exemplo do PicPay, uma fintech brasileira (na qual inclusive, sou uma das sócias) que ganhou destaque por adotar uma abordagem extremamente centrada no cliente. O PicPay cresceu ao oferecer uma solução simples para pagamentos, mas o que realmente o diferencia é o foco no atendimento ágil e na resolução de problemas de forma proativa.

O PicPay, apesar do crescimento acelerado, não ignorou o cuidado com o cliente. Hoje, a empresa se destaca não apenas pela inovação tecnológica, mas também pelo seu compromisso com a experiência do usuário. A fintech investiu pesado em automatização de processos de atendimento, sem perder o toque humano, garantindo que os clientes tenham seus problemas resolvidos rapidamente, seja por meio do chat online, seja com atendimento por outros canais digitais.

Essa postura proativa é o que garante que o PicPay tenha um dos maiores índices de lealdade entre fintechs brasileiras, especialmente porque os clientes sabem que, se algo der errado, a empresa está pronta para agir de imediato.

Um estudo recente do TOTVS mostrou que empresas que focam em resolver problemas de forma ágil e eficaz vêem um aumento de 30% na lealdade dos clientes. Isso confirma uma verdade que muitos ignoram: o pós-erro pode ser o momento mais decisivo na jornada do cliente. É nele que você vai determinar se o cliente vai se tornar um defensor da sua marca ou se vai abandonar o seu negócio para sempre.

Como construir uma cultura customer centric?

Construir essa cultura não é uma tarefa que se faz da noite para o dia, mas existem passos claros que toda empresa pode seguir. O Followize listou algumas práticas essenciais para transformar sua operação em torno do cliente, e eu destaco aqui algumas que considero fundamentais:

1. Conheça seu cliente a fundo

   Não estou falando de simplesmente coletar dados demográficos ou analisar comportamento de compra. É preciso entender o cliente em profundidade: suas dores, motivações e expectativas. Empresas que sabem quem é seu cliente conseguem entregar valor em cada interação.

2. Treinamento frequente

   Para ser customer centric, todos os colaboradores precisam entender a importância do cliente para o negócio. A capacitação vai além do treinamento técnico, englobando o desenvolvimento de uma mentalidade voltada à solução de problemas e à entrega de valor.

   No Bootcamp FEN (programa educacional da Farani Escola de Negócios) por exemplo, nossos mentorados não aprendem apenas a fazer bons pitches, mas a entender o que o cliente quer ouvir, e assim entendem como podem oferecer experiências memoráveis para o cliente final, o que é fundamental para construir uma relação de confiança e transformar cada cliente em verdadeiros fãs do seu trabalho (inclusive, estamos com as aplicações abertas - fale com o meu time aqui para mais informações).

3. Use a tecnologia para inovar e servir melhor ao seu cliente

   Automatização não significa desumanização. Usar ferramentas de CRM, por exemplo, permite personalizar o atendimento e antecipar as necessidades do cliente. O relatório da TOTVS aponta que empresas que integram tecnologia em seus processos de atendimento conseguem uma taxa de retenção 47% maior. Isso porque você está não só resolvendo problemas rapidamente, mas também criando uma experiência fluida e sem atritos.

4. Se antecipar aos problemas

   Seja proativo. Empresas como o PicPay e Zappos entendem que o cliente não quer esperar. E o tempo de resposta é crucial. Um estudo do Sebrae já mostrou que 82% dos consumidores valorizam a agilidade no atendimento. E aqui vai um ponto importante: você não precisa de grandes investimentos para fazer isso. Muitas vezes, pequenas mudanças nos processos de atendimento podem fazer uma diferença gigantesca.

A revolução customer centric do Starbucks

Para ilustrar ainda mais o poder de uma cultura voltada ao cliente, vamos falar do Starbucks, que soube transformar algo simples como tomar café em uma experiência memorável — e isso é customer centric na veia.

O Starbucks percebeu, logo cedo, que o cliente não estava apenas comprando café; ele estava comprando uma experiência personalizada. E, ao fazer isso, a empresa conseguiu fidelizar milhões de consumidores pelo mundo. A estratégia deles é tão centrada no cliente que cada barista é treinado para se lembrar do nome e das preferências dos clientes regulares, criando uma conexão emocional.

Além disso, o Starbucks sempre foi rápido em resolver erros, seja oferecendo um novo café quando algo sai errado ou proporcionando vouchers de desconto. Essa postura proativa garantiu que a marca se tornasse sinônimo de experiência positiva. Como resultado, a empresa é hoje uma das maiores do mundo em seu segmento, com um valor de mercado superior a 110 bilhões de dólares.

Segundo o Harvard Business Review, o Starbucks conquistou essa posição não pelo sabor único de seu café, mas pela consistência na entrega da experiência e na resolução de problemas. Esse é o diferencial de uma empresa que coloca o cliente no centro: mesmo quando algo dá errado, o cliente sai satisfeito porque sabe que seu problema será resolvido de forma rápida e eficaz.

Cliente no centro e sustentabilidade do negócio

Ser customer centric não é um custo, é um investimento. Empresas que colocam o cliente no centro não só aumentam suas chances de fidelização, como também garantem sua longevidade no mercado. Dados do Reclame Aqui revelam que, ao resolverem rapidamente um problema, empresas ganham até 40% mais chances de serem recomendadas pelos clientes, o que gera uma cadeia positiva de crescimento sustentável.

Lembre-se: o mercado perdoa erros, mas não perdoa omissão. Se sua empresa está comprometida com a solução rápida e eficaz dos problemas, você está construindo uma base sólida para crescer de forma sustentável. Por outro lado, se o foco está apenas em vender mais, sem pensar na experiência do cliente, pode ter certeza de que você está deixando dinheiro na mesa.

No final das contas, o sucesso de longo prazo de uma empresa depende não só de como ela inova, mas de como ela trata seus clientes. Uma cultura customer centric não é opcional. Ela é o que separa empresas que sobrevivem daquelas que dominam o mercado. Quer ser lembrado por sua capacidade de resolver problemas ou por ignorá-los? A escolha é sua. O que posso te garantir é que o cliente sempre vai se lembrar de quem resolveu.